影响顾客情绪情感的主要因素

（1）个人心境。心境能在某一段时间内持续地影响一个人，使人的语言和行动都染上一定的情感色彩。不同的心境使顾客的行为带有不同的情绪色彩，从而影响购买行为。

（2）购买环境。购买场所环境整洁，空气清新，场地宽敞明亮，没有噪声，售货员服务热情周到，会引起顾客愉快、舒畅等积极情绪；反之，则会引起厌烦、气愤等消极情绪。

（3）商品品质。情绪和情感基于人的需要，指向具体的客观事物。顾客的需要借助商品得到满足，因此商品品质能够引起顾客不同的情绪和情感。

（4）审美趣味。顾客在社会实践中获得对美的看法，审美趣味表现人对客观事物的审美价值的评价。在购买活动中，具有不同的出身地位、爱好情操、文化修养、生活实践等的顾客会有不同的审美趣味，而具有相似背景和经历的顾客往往有共同或相似的审美趣味。当顾客对商品、销售员的接待服务、商店的环境产生肯定的态度时，往往表示其在审美上对这些是认可的。

美容经营管理者要掌握顾客情绪情感过程的表现和规律，在经营活动中为顾客创造良好的环境和气氛，使商品、服务和环境设施等利于激发顾客积极的购买情绪。