顾客情绪的类型

1）心境。心境是一种微弱而持久的情绪状态，构成人的心理活动的背景。当一个人处在愉快心境时，无论遇到什么事情都会感到愉快；当一个人处在苦闷心境时，无论遇到什么事情都会闷闷不乐。

心境具有弥漫性的特点。所谓弥漫性，是指心境并不是对某一特定事物的情绪体验，而是某一种特定的情绪发生后并不马上消失，还会保留一段时间。在此段时间内，人们把这种特定情绪投射到其他事物上，使这些事物都带上特定的情緒性质和特点。

心境产生的原因是多方面的，如工作的舒心程度、生活习惯的变化、人际关系的融治程度，甚至季节的变化等。但在很多情况下，人并不能清楚认识到产生某种心境的原因。

心境对人的工作、学习和健康有很大的影响。积极的心境有助于工作和学习，能促使人发挥主观能动性，提高人的活动效率，有助于人的健康。消极的心境妨碍工作和学习，使人意志消沉，降低人的活动效率，不利于人的健康。因此，要善于调节和控制自己的心境，形成和保持积极、良好的心境。

2）激情。激情是一种强烈的、爆发式的、时间短暂的情绪状态。暴怒、恐惧、绝望、狂喜等都属于这种情绪。在激情状态下，主体往往伴随明显的生理和外部表情变化，如心跳加快、血压升高、呼吸急促，以及大发雷霆、暴跳如雷等。激情通常是由对个人有重大意义的事情引起的，获得重大成功、惨遭失败、亲人突然去世等都会引起当事人的激情状态。

激情有积极和消极之分。积极的激情常常能调动人身心的巨大潜能，激励人克服艰难险阻，朝着正确的目标奋进。消极的激情往往使人产生“意识狭窄”现象，致使注意范围缩小，自我控制能力减弱，从而使行为失去控制，做出后悔莫及的事情。

3）应激。应激是由出乎意料的紧迫情况所引起的急速而高度紧张的情绪状态。在应激状态下，整个机体的激活水平高涨，使人的肌张力、血压、内分泌、心率、呼吸速率等发生明显的变化，由此使个体发生不同的心理和行为变化。

在应激状态中，人可能有两种行反应：一种是行为紊乱，忙中生错，不能准确地采取符合目标的行动，同时，由于意识的自觉性降低，出现思维混乱、分析判断能力减弱、感知和记忆力下降、注意力分配与转移困难等情况；另一种是虽然身心紧张，但精力旺盛，思维敏捷，从而能更好地利用过去的经验和生理激活状态急中生智、摆脱困境、化险为夷。