与顾客沟通的方式

美发师在与顾客沟通时，很多顾客一般不喜欢主动说话，因此需要美发师进行询问引导。

1. 询问的目的

询问是为了发现顾客对美发用品或服务的相关需求，了解顾客的真正想法，为其提供更好的服务。

2.询问的原则

（1）询问时，不得让顾客感觉到被侵犯、受伤害。

（2）不连续发问，以免引起顾客的反感，使顾客产生抗拒心理。

（3）询问的内容一般应与顾客需求有关。

3.常见的询问方式

由于顾客类型、情景不同，因此询问方法各不相同，美发师要会灵活变通。较普遍的询问方式主要有两种，即开放式询问和封闭式询问。

(1）开放式询问。开放式询问分为直接询问和间接询问，一般适合在与顾客刚开始接触、话题不多时。开放式询问能引出很多话题和信息，避免冷场。例如，美发师想了解顾客喜欢什么类型的发型时可以进行如下询问。

1）直接询问：“您好！请问您平时喜欢什么风格的造型？”

2）间接询问：“您好！不知道您对XX明星的最新造型感觉如何？”

通过开放式询问，美发师可以有效地了解顾客的真实想法，这样才能把握顾客的兴趣和关注点，以便在开展具体工作时更有针对性。

2）封闭式询问。当美发师无法对顾客的意图做出;准确判断时，就需要用封闭式询问来获取顾客的确切想法，如“是或否”或“二选一”的询问方式。切忌在刚开始交流时采用这种询问方式，因为封闭式询问的回答本身就限制了话题，容易导致没有话题而冷场。

1）关于“是或否”的询问。例如：“您好！您近期是否有烫染的打算？我们店里正好有活动。”“您好！您的发质受损比较严重，是否需要做一下护理？”

2）关于“二选一”的询问。例如：“您好！您是想要按照原样修一修，还是想换个新的发型？”“您好！您是想要吹个造型，还是吹顺就好了？”

美发师在刚开场时为避免冷场，要以开放式询问方式为主，当对顾客的某个意图难以判断时则可用封闭式询问方式。在具体实践中，美发师需要灵活运用询问方式，不能教条式地使用。